Khi khách hàng là trọng tâm trong cuộc đua chuyển đổi số ngân hàng

Trải nghiệm vượt trội cho khách hàng

Các ngân hàng hiện nay rất mạnh tay đầu tư nền tảng hạ tầng công nghệ mới cho chuyển đổi số như AI, Blockchain, Bigdata, Tokenization, Chat bot, Robotics… Cùng với với đó, nâng cấp các ứng dụng trên nền tảng số đa kênh hợp nhất và liên tục cải tiến các tính năng trên Mobile Banking để mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng giao dịch trực tuyến.

Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán điện tử có tốc độ số hóa, tăng trưởng nhanh.

Tính đến tháng 6/2023, lượng tiền giao dịch thanh toán chuyển khoản bình quân tăng 52,35% so với năm 2022. Lượng thanh toán thông qua POS, mã QR, internet và Mobile Banking tăng cả về giá trị lẫn số lượng. Ngoài ra, khoảng 40 ngân hàng đã mở tài khoản thanh toán cho khách hàng với khoảng 11 triệu tài khoản thông qua phương thức eKYC (định danh khách hàng điện tử); khoảng 20 ngân hàng mở tài khoản thanh toán thẻ đối với khách hàng thông qua eKYC với số lượng 10,8 triệu.

Bản thân ngành ngân hàng cũng hưởng lợi khi chuyển đổi số thành công. Theo Vụ Thanh toán NHNN, số hóa giúp các ngân hàng tiết kiệm đến 60% - 70% chi phí. Nhiều ngân hàng cũng đưa công nghệ trở thành yếu tố then chốt để hạ chỉ số chi phí trên doanh thu xuống dưới 35%.

Người tiêu dùng ngày càng hướng tới công nghệ thông minh, an toàn và nhanh chóng hơn, do đó các ngân hàng cũng phải tự động hóa nhanh hơn, cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa và hướng tới nhu cầu khách hàng tốt hơn.

Chủ tịch Hiệp hội Internet Việt Nam Th.S Võ Hoàng Liên khẳng định, cuộc đua chuyển đổi số ngày càng khốc liệt, ngân hàng nào muốn giữ được thị phần, lợi thế cạnh tranh phải tập trung vào chiến lược phát triển ngân hàng số.

Đơn cử như Vietcombank ra mắt ứng dụng ngân hàng số Digibank; VietinBank có kế hoạch xây dựng ứng dụng "chatbot" (robot tự động nói chuyện, tương tác với khách hàng) “đa nhiệm” hơn. VietinBank trang bị camera nhận diện, thu thập thông tin, kết hợp với ứng dụng trí tuệ nhân tạo đã giúp rút ngắn thời gian giao dịch, tăng trải nghiệm cho khách hàng. TPBank có hệ thống ngân hàng tự động (LiveBank), các ngân hàng MB, Việt Á, Nam Á,... ứng dụng trí tuệ nhân tạo, công nghệ học máy, ChatBot,... vào hoạt động hỗ trợ giao dịch, tư vấn khách hàng 24x7…

Bên cạnh đó, định hướng xây dựng ngân hàng mở với hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng đầy đủ được nhiều ngân hàng xây dựng và triển khai. Khảo sát của nhóm nghiên cứu cho thấy mở rộng hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng được cho là một trong ba xu hướng chủ đạo trong thời gian tới bên cạnh việc cá nhân hóa dịch vụ và triển khai hợp kênh. Một số ngân hàng như VietinBank, OCB, Agribank, BAC A Bank, BIDV, VPBank, Vietcombank... đều đã có những bước đi tiên phong trong việc ứng dụng API mở. Một số ngân hàng còn sử dụng các kiến trúc Microservices để đẩy nhanh quá trình tích hợp với các đối tác hệ sinh thái mới.

Cuộc đua chuyển đổi số, con đường tất yếu

Người tiêu dùng ngày càng hướng tới công nghệ thông minh, an toàn và nhanh chóng hơn, được trải nghiệm hàng loạt công nghệ mới. Chẳng hạn, khách hàng có thể tiếp cận và quản lý tài khoản của mình thông qua các ứng dụng di động và nền tảng trực tuyến, không phải đến ngân hàng truyền thống. Ngoài ra, trí tuệ nhân tạo và chatbot cung cấp khả năng tương tác 24/7, giúp khách hàng giải đáp câu hỏi và nhận hỗ trợ một cách nhanh chóng. Trong khi đó, công nghệ blockchain cho phép các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng, an toàn và minh bạch. Công nghệ trí tuệ nhân tạo và tự động hoá giúp giảm thiểu công việc thủ công và tăng cường hiệu suất làm việc…

Một số ngân hàng đã ra mắt các ứng dụng trên nền tảng Omni-Channel (hợp kênh) như OCB Omni (OCB), SeAMobile (SeABank)… đồng nhất kênh mobile và web với nhiều tính năng mới như chăm sóc sức khỏe tài chính cá nhân, nhắc nợ hóa đơn...

Khi khách hàng đã bắt đầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng số, các ngân hàng sẽ đối mặt với nhiều thách thức hơn trong việc cung ứng dịch vụ. Đó là bảo mật và đảm bảo an toàn cho hệ thống và khách hàng. Xu hướng gia tăng tội phạm công nghệ cao với nhiều thủ đoạn mới và ngày càng tinh vi càng đẩy hoạt động ngân hàng số gặp nhiều khó khăn hơn. Bên cạnh đó, nguồn nhân lực cũng là một trong những thách thức của các ngân hàng đang chuyển đổi số.

Để thúc đẩy việc phát triển sản phẩm ngân hàng mới, các chuyên gia cho rằng, cần sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế các văn bản về giao dịch điện tử để phù hợp với thực tiễn ứng dụng công nghệ số (thừa nhận giá trị pháp lý dữ liệu điện tử, chữ ký điện tử; thừa nhận hình thức xác thực với trường hợp ứng dụng công nghệ chuỗi khối (blockchain); quy định cụ thể về an ninh an toàn bảo mật trong giao dịch điện tử; quy định cụ thể về ký giao kết thỏa thuận/ hợp đồng điện tử; quy định định danh, xác thực trong giao dịch điện tử).

Cùng với đó, sửa đổi quy định tại Luật các TCTD và các văn bản hướng dẫn về cho vay trực tuyến đối với các khoản vay cá nhân, giá trị nhỏ theo hướng yêu cầu về thẩm định, cho vay, quy trình nội bộ,... phù hợp để có thể thực hiện tự động hóa hoàn toàn; sửa đổi bổ sung các quy định về hoạt động thanh toán phù hợp với sản phẩm dịch vụ mới và xu thế hợp tác ngân hàng - Fintech.