Giải quyết khiếu nại mua sắm trực tuyến: Vẫn nhiều lúng túng

Hơn 13.000 cuộc gọi khiếu nại, phản ánh vi phạm

Chị Lê Thị Hoa ở ngõ 85 phố Nguyễn Lương Bằng (quận Đống Đa) cho biết, dịp Tết Nguyên đán vừa qua, chị mua chiếc nồi chiên không dầu trên trang thương mại điện tử của một người có địa chỉ tại TP Hồ Chí Minh. Khi dùng được 3 lần, bỗng nhiên trục trặc do lỗi kỹ thuật. Nhưng liên hệ với người bán hàng, họ một mực cho rằng do không biết cách sử dụng nên đã tự làm hỏng nồi. Đôi co mãi, cuối cùng họ chịu nhận lại để bảo hành với điều kiện phải chi trả chi phí vận chuyển. Ngại phiền hà, rắc rối nên chị Hoa đành tự bỏ tiền để sửa với chi phí bằng 1/3 giá trị chiếc nồi.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD (Bộ Công Thương), trong năm 2021, đơn vị đã tiếp nhận hơn 13.000 cuộc gọi phản ánh vi phạm quyền lợi NTD, tăng 17,6% so với năm 2020. Phó Giám đốc Sở Công Thương Hà Nội Nguyễn Thanh Hải thông tin, năm 2021 đơn vị đã tiếp nhận và giải đáp 9.178 cuộc gọi qua Tổng đài 024.0181 về Luật Bảo vệ NTD,  nghĩa vụ của doanh nghiệp trong việc đảm bảo quyền lợi NTD.  

Dịch Covid-19 bùng phát khiến việc mua hàng qua phương thức thương mại điện tử trở nên thông dụng. Tuy nhiên, nhiều NTD phản ánh bị lừa đảo, mất tiền mua hàng khi làm theo yêu cầu của một số đối tượng quảng cáo các chương trình trúng thưởng, hay mời chào mua hàng qua điện thoại, tin nhắn.

Ngoài ra, khiếu nại thuộc dịch vụ vận chuyển thường liên quan đến các hãng hàng không, đại lý bán vé chậm hoàn tiền cho NTD trong thời hạn đã cam kết, khi tiến hành hủy vé máy bay do ảnh hưởng bởi biện pháp giãn cách xã hội hoặc hạn chế đi lại do dịch Covid-19. Mặc dù đơn khiếu nại tới cơ quan quản lý về quyền lợi NTD bị xâm phạm tăng gấp 3 lần so với những năm trước, nhưng có đến 44% số người từng bị xâm phạm quyền lợi chọn phương án “im lặng”, bỏ qua vụ việc.

Vẫn còn nhiều khó khăn

Báo cáo kết quả khảo sát nhận thức NTD về công tác bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam của Tổ chức Hợp tác Quốc tế Đức (GIZ) phối hợp với Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD thực hiện cho thấy, có đến 53,6% số người được hỏi chưa từng liên hệ với bất kỳ cơ quan, tổ chức nào để yêu cầu hỗ trợ giải quyết tranh chấp.

Khi nói về nguyên nhân khiến NTD ngại tố cáo hành vi vi phạm, Chủ tịch Hội Bảo vệ NTD Việt Nam Nguyễn Mạnh Hùng cho biết, mặc dù Luật Bảo vệ quyền lợi NTD đã ra đời hơn 10 năm, nhưng toàn bộ quy định bảo vệ quyền lợi NTD hiện chỉ phù hợp với các giao dịch, kinh doanh “truyền thống”.

Bên cạnh đó, người dân có tâm lý ngại va chạm nên đa số chưa dám lên tiếng bảo vệ quyền lợi của chính mình. Ngoài ra, những người thực thi pháp luật chưa thực sự sát sao vào cuộc hoặc vào cuộc quá chậm trễ… khiến tỷ lệ việc giải quyết quyền lợi cho NTD chưa cao, dẫn đến người dân thiếu niềm tin vào cơ quan, chính quyền.

Tại lễ phát động Ngày Quyền của Người tiêu dùng Việt Nam do UBND TP Hà Nội và Bộ Công Thương vừa tổ chức, Thứ trưởng Bộ Công Thương Nguyễn Sinh Nhật Tân cho biết, Luật Bảo vệ quyền lợi NTD chưa “định vị” được vị trí trong quan hệ với các luật chuyên ngành, cũng như quy định rõ trách nhiệm của các cơ quan tổ chức khác trong việc phối hợp thực hiện Luật Bảo vệ quyền lợi NTD.  

“Nhà nước trong quá trình sửa đổi Luật Bảo vệ quyền lợi NTD cần cấm tổ chức, cá nhân kinh doanh quấy rối NTD thông qua tiếp thị sản phẩm, dịch vụ trái với ý muốn của NTD từ 2 lần trở lên hoặc có hành vi cản trở, ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người dân. Đồng thời, cấm các hành vi không bảo đảm chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo quy định của pháp luật gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người dân: không đền bù, trả lại tiền hoặc đổi lại sản phẩm, dịch vụ cho NTD do nhầm lẫn; thực hiện các hành vi bán hàng đa cấp bất chính” - Thứ trưởng Nguyễn Sinh Nhật Tân kiến nghị.

Bàn thêm về giải pháp, Phó Chủ tịch Hội Bảo vệ NTD Việt Nam Vũ Văn Trung cho rằng, trong sửa đổi, bổ sung Luật Bảo vệ quyền lợi NTD nên nêu rõ các tổ chức, cá nhân bán hàng qua sàn giao dịch điện tử cần thực hiện nghiêm pháp luật Nhà nước về kinh doanh thương mại điện tử, chịu trách nhiệm bảo đảm quyền lợi NTD. Cá nhân vi phạm pháp tùy theo tính chất, mức độ vi phạm sẽ bị xử phạt vi phạm hành chính hoặc bị truy cứu trách nhiệm hình sự, nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật.

Đồng tình với kiến nghị này, Tổng giám đốc Sàn thương mại điện tử Sendo Trần Hải Linh kiến nghị, Chính phủ nên cấm các nền tảng trung gian trực tuyến thực hiện những hành vi ép buộc, ngăn cản người tiêu dùng đăng ký, sử dụng nền tảng trung gian trực tuyến khác như điều kiện bắt buộc để sử dụng dịch vụ.

Kiến nghị của chuyên giá, nhà quản lý, doanh nghiệp cho thấy, muốn ngăn chặn hành vi vi phạm quyền lợi NTD đòi hỏi Chính phủ sửa đổi, bổ sung Luật bảo vệ NTD sát với thực tế.